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鹰潭市人民医院信访接待处理工作制度
   时间: 2009年07月20日
  
各支部、科室:     
      为进一步规范纪检监察信访工作程序,提高工作质量与效率,促进党风廉政建设和反腐败斗争,切实保障和维护当事人的合法权益,构建平安和谐的医院环境,我院结合学习实践科学发展观活动,进一步完善了信访工作机制,并在原有信访投诉情况登记的基础上,对每季度对办理完毕的信访投诉案件进行统计,分析原因,落实整改措施,使信访件落到实处。根据上级相关规定和要求,结合医院实际,进一步完善信访接待处理工作程序及制度:
      1.按照党章和政策规定,受理纪检监察职责范围内的检举、控告和申诉,对举报中涉及的党员、干部违反廉洁自律和医德医风有关规定及违规违纪等问题进行查处。
      2.认真接待群众来访、接听举报电话、处理群众来信,虚心听取信访者的意见和要求,尊重他们的意愿,认真解决反映的问题,做到热情接待,件件有调查、有处理结果。
      3.设立专门的举报电话,安排专人接待来访,设立举报信箱并定期开箱,做好记录。接待来访和接听电话应做到热情和气,礼貌待人。
      4.接待来访,按以下程序办理:(1)阅看来访者所携带的书面材料,耐心听取来访者的意见和要求;(2)记录来访者的主要问题,并向来访者复述,进行核对;(3)根据反映的问题,在政策规定的范围内,向来访者做必要的答复和解释。
      5.接听来电,按以下程序办理:(1)阅看、记录来电号码、姓名、地址、联系方式等一般信息,耐心听取来电者的意见和要求;(2)记录来电者反映的主要问题,并向来电者核对;(3)根据反映的情况,在政策规定范围内,向来电者做必要的答复和解释。
      6.直接查办属于纪检监察业务范围内的信访问题,查办上级机关交办、领导批办的信访件,初核有关信访问题,对署实名举报的信访件优先查办。按要求报告调查处理结果或反馈情况并及时立卷归档。
      7.接待处理来访、来电,对来访、来电者提出的问题,除政策法规明确规定外,不随意表态;对来访、来电者提出的过高、无理要求,应做好教育、疏导工作;对反映不属纪检监察管辖的问题,简要登记后,向来访、来电者指明管辖的部门或帮助其与管辖部门取得联系。
      8.接待集体来访,应要求来访者推选出5名以下代表到指定场所洽谈。对情绪激动、言行极端、滞留不归的集体来访,及时报告,并向有关部门通报情况;对严重扰乱工作秩序的可请公安部门依法处理。
      9.实事求是,以事实为依据,维护当事人的合法权益,注意解决实际问题同思想教育相结合。
     10.严格遵守纪律,严格做好保密工作,严禁泄密。
     11.明确医院接待投诉程序,归口部门和责任制落实如下:
医疗质量问题   医务科    0701-6698007
护理质量问题   护理部    0701-6698008
服务质量问题   党  办    0701-6698000
收费问题       财务科物价审计科0701-6698010 6698005
治安问题       保卫科    0701-6698114 
后勤保障问题   总务科    0701-6698009
病人和社会投诉综合归口处理部门为
客户服务中心   0701-6698190。
     12.对上级机关或领导交办的信访问题,一般在一个月内回复处理结果,到期不能及时回答的要主动说明情况对群众投诉及时、妥善处理,并有记录。从接到投诉到首次反馈处理意见不超过1周。
     13.对信访工作的结案材料要及时装订成卷、归档备查。
附件:1.医疗服务投诉接待流程表
         2.信访情况统计表 
                                                     二〇〇九年七月八日
 
 
 
 



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